北京汉光百货有限责任公司
“两项维权制度”工作机制

根据市工商局、市发展改革委、市商务委、市商业联合会和市消协联合印发的《推动建立消费环节赔偿先付制度和健全消费争议快速和解机制指导意见》，及《中华人民共和国消费者权益保护法》，为保证服务质量，维护消费者合法权益，切实落实“两项维权制度”服务承诺，特制订本管理规定。启动赔偿先付制度应当具备以下基本条件：

（1）除适用《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定的举证倒置情形外，消费者提供有关材料表明其合法权益受到损害；

（2）消费者主张维护自身合法权益的时效应当符合《消费者权益保护法》第二十四条的有关规定；

（3）负有赔偿责任的销售者或者服务者存在故意拖延、无理拒绝或者因撤场等原因造成消费者难以索赔的情形。赔偿先付的方式主要包括对商品进行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还购货款项和服务费用。

汉光百货服务中心负责接待，现场监督电话：63608330

工商监督电话：66036412

退换货管理规定

商品售出无质量问题，消费者若对商品规格花色等不满意，于购物三十日内，凭购物凭证，在保持商品原质、原貌、原包装完好，不影响第二次销售的情况下，可予以退换。

一． 商品售出3个月内发生质量问题，凭购物凭证，实行三包，由消费者选择修理、更换、退货任意一种方式；

二． 国家有特殊三包规定的大小家电类商品，售出发生质量问题，七日内包修、包换、包退；十五日内包修、包换；超过十五日包修；

三． 商品售出发生质量问题，在三包期限内，因同种情况在同一部位修理两次仍不能正常使用，凭修理者提供的修理记录和证明，可根据消费者要求予以退换商品，三包期遇修理的，需刨去修理时间后顺延；

四． 以下特殊商品售出无质量问题不予退换：

1.涉及人身健康的商品：食品、烟酒、药品、化妆品、卫生用品（内衣内裤、文胸、泳装、睡衣、浴衣、孕妇装、剃须刀等）；

2.消耗类商品：音像制品、计算机软件、感光材料、打火机、电池、丁烷气、灯管、灯泡、洗涤用品、散香瓶、书、游戏机等；

3.高科技商品及精密仪器商品：视听产品、计算机、照相器材、手表等；

4.贵重商品：金银珠宝首饰、工艺品、皮革裘类制品等；

5.经过裁剪修改的成衣面料等。

五． 属下列情况之一者，不实行商品三包，但可实行收费修理：

1. 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；

2. 非承担三包修理者拆动造成损坏的；

3. 无购物凭证、三包凭证及有效发票的；

4. 三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；

5. 因不可抗拒因素造成损坏的。

六． 因商品质量问题给消费者造成的损失，按照国家相关规定处理；

七． 若对商品是否存在质量问题有争议的，请消费者出具质量部门开具的质量认证书；如认定商品存在质量问题，商场将尽快协助办理退换商品并承担检测费用；如认定商品无质量问题，检测费用由消费者自行承担；

八． 如因特殊情况对商品三包有其他规定，以店内说明为准；

注：除有特殊规定的商品外，商品三包期限为三个月，以购买日期第二日起开始计算；如未标明三包期限的，三包期一般以六个月为准，但不得少于三个月。

以上规定摘自《部分商品修理更换退货责任规定》、《北京市实施<中华人民共和国消费者权益保护法>管理办法》、《中华人民共和国质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》

鞋类商品退换货规定

包修、包换、包退

一、.鞋类商品售出7日以内出现帮面裂、帮脚裂、严重泛硝、明显变色、脱色；鞋跟变形；前帮明显松面，涂层脱落或龟裂、帮面接触地面磨损；勾心软、断或松动；外底或内底裂、断或凹凸不平影响正常穿用等质量问题，经营者应当负责一次性原价退货，或由消费者选择决定修理、更换；

二、.鞋类商品售出7日以后15日以内，出现第1条所列质量问题的，经营者应当负责更换，或由消费者选择修理、退货。

三、鞋类商品售出15日以后，在三包期限内出现第1条所列质量问题，经营者应当负责修理，不易修复或不可修复的，或修复后影响穿着和美观的，经营者应当负责更换，或由消费者选择退货；

四、鞋类商品在三包期内更换的，因无同型号、规格，且消费者不愿调换其它型号、规格的，经营者应当负责退货；

五、鞋类商品售出后，在10日内未经穿着，不脏、不残、不影响二次销售的，消费者可持购鞋凭证（单据）选择决定更换或退货。

包修：

1. 在三包期内出现开胶、开线、鞋跟松动、掉跟、坏拉锁、露钉头等质量问题，经营者应当承担修理责任；

2.在三包期内装饰物脱落，负责修理；

3.因质量问题需要修理的期限在10日内；送生产厂家或外埠的修理期限在20日内；

4.经过修理的鞋类商品，应当在购鞋凭证（单据）上注明所修的部位、日期；在三包期内，修理两次后仍出现同样质量问题的，经营者应当负责更换或退货。

下列情况不实行三包

1. 超过三包有效期限的；

2. 已标明残次品、等外品的；

3. 无购鞋凭证（单据）的；

4. 消费者自行修理的。

以上摘自《北京市商业企业鞋类商品经营管理办法》

退换货须知

一、 顾客办理退换货时，请持消费票据及商品至专柜。专柜验收商品并确认商品不影响二次销售后开具销退凭单。

二、 专柜带领顾客至退换货中心办理登记手续，后至款台办理退款。

三、 退款方式与交款方式一致。即现金消费退现金，刷卡消费退回原卡内。

四、 刷卡消费的顾客办理退货时，须持有原消费卡及刷卡单。如不能提供原消费卡可选择换货，换货商品金额大于或等于退货金额。

五、 使用支票消费办理退货时，我们的工作人员会为您办理退支票手续，不退现金。

六、 已开具发票的顾客办理退货时，顾客须将发票原件一并交回。如不能交回按换货交易处理，换货商品金额大于或等于退货金额。

七、 使用购物劵、抵用劵、签帐单消费顾客办理退货时，只能换货，不能退货。换货金额须大于或等于原消费金额。

八、 商场会员办理退货时，须携带会员卡。卡内积分将根据会员卡积分规则进行办理。

赠劵赠奖活动退换货原则

一、 参加赠劵活动后办理退货时，须将所得赠劵交回。如不能交回，需扣除与赠劵额等同现金，或选择换货，换货商品金额大于或等于退货金额。

二、 参加赠礼活动后办理退货时，须将所得赠礼完好交回，不能损坏。如不能交回，需扣除赠礼原价（零售价）等额现金或选择换货，换货商品金额大于或等于退货金额。

三、 顾客交纳奖品税金后产生退货时，需先办理完退货手续后再办理退还税金手续。

四、 赠礼商品如出现质量问题时，商场将在保修期内为顾客维修。如因其它原因造成无法正常使用时，商场将不负责退货或任何形式的赔付。

五、 其它未尽事宜由双方协商妥善解决。